Веб-студия ONE PAGE, Октябрь 6, 2021
Выбирая веб-студию, вы, скорее всего, пойдёте сначала в портфолио, потом в тарифы, возможно, почитаете бла бла про преимущества. А если всё у всех примерно одинаковое, то куда пойти дальше?
Не останавливайтесь на красивой картинке - обратите внимание на сервис
- Насколько важен сам процесс оказания услуги (сервис) или главное - результат?
- Как сервис влияет на результат любой услуги?
Отвечаем на эти вопросы, основываясь на собственном 9-летнем опыте и на примере нашей услуги по разработке лендингов и промо-сайтов. Статья поможет вам в выборе подрядчика не только для разработки сайта, но и практически любой другой услуги. На что важно обращать внимание, кроме профессионализма, опыта и портфолио.
Из чего складывается любая услуга?
Первая важная составляющая и собственно то, что мы хотим получить, заказывая услугу - результат. Например, если мы хотим построить дом, то ожидаем, что он будет из качественных материалов, тёплый, красивый и удобный. Когда мы идём к стоматологу, то хотим получить здоровые зубы надолго. А, покупая билет на самолёт, хотим попасть из точки А в точку Б.
Но, выбирая стоматолога или строительную компанию, мы руководствуемся не только результатом - хочется комфорта. Нам нужен дом через год, а не десять лет. И не хотим мы каждый день ездить на строительный рынок и медитировать над мешками пескобетона. А в кресле у стоматолога хотелось бы максимального релакса без боли.
Кроме того, организация процесса оказания услуги может значительно повлиять на результат.
При одинаковом уровне и даже стоимости услуг мы можем получить совершенно разное качество и эмоциональное послевкусие. Летите вы экономом или бизнес классом, вы всё равно будете доставлены в пункт назначения. А вот с шампанским и фуа гра в мягком кресле или с сэндвичем и ногами в проходе, это всё вопрос сервиса…
Любая услуга всегда состоит из двух составляющих: продукта и сервиса. И при равном качестве первой, вторая - имеет очень большое значение.
В этой статье подробно рассказываем на примере нашей студии, что такое “сервис в услуге” и на что мы рекомендуем обратить внимание при выборе подрядчика, помимо красивого портфолио.
Сервис на примере нашей студии
Оперативность
Допустим, сегодня пятница, вечер, а у вас срочный проект и нужен лендинг через неделю. Вы отправляете нам заявку, особо не надеясь на скорый ответ. Но вам сразу же перезванивает руководитель студии, за пару вопросов уточняет все детали, которые нужны для начала работы, и уже на следующий день мы готовы приступить к проекту.
Почему это важно?
Оперативность особенно ценна в срочных случаях. Когда сайт нужен вчера, а сегодня пятница. Благодаря оперативности, к понедельнику будет выполнена половина работы. В то время, как большинство студий, в которые вы параллельно отправили заявки, в начале недели только начнут отвечать.
*****
Общение лично с руководителем
Кстати, с руководителем вы общаетесь и дальше, на протяжении всего проекта.
Почему это важно?
Руководитель компетентен абсолютно во всех вопросах, которые у вас могут возникнуть, и он сразу на них ответит. И уже в первом разговоре может предложить какие-то идеи по проекту. Такое общение значительно экономит ваше время, ведь обычные менеджерские “сейчас уточню” и “завтра перезвоню” могут затормозить работу на несколько дней.
*****
Вы единственный клиент
Ну по крайней мере мы делаем всё, чтобы вам так казалось и вы не “стояли в очереди”. Мы всегда на связи и готовы уделить вам столько времени, сколько потребуется. Если вам нужно, например, 2 часа, чтобы обсудить какую-то деталь, значит будем обсуждать 2 часа. Причём как вам удобно: по телефону, в зуме, в переписке. Например, есть клиенты, которые терпеть не могут писать, поэтому мы не будем навязывать свои правила, а просто позвоним.
Почему это важно?
Это комфорт для заказчика и экономия времени. Если клиент спокоен и уверен, что всё идёт нормально, соответственно мы тоже работаем в спокойном режиме, а значит хорошо выполняем свою работу и успеваем в срок.
*****
Работаем с вами в тандеме
Наши заказчики часто сами знают, что им нужно. У них есть своя концепция, идеи, и они нуждаются лишь в помощнике, который поможет их реализовать. Им не подходит игра в одни ворота, когда подрядчик настаивает только на своих решениях. Мы это понимаем и на время проекта “играем” на стороне заказчика. Пытаемся его понять, услышать, максимально реализовать то, что он хочет. Но при этом мы контролируем процесс, предлагаем свои идеи и в любом случае реализуем только грамотные, аргументированные решения, которые не противоречат здравому смыслу.
Почему это важно?
Мы даём заказчику то, зачем он пришёл: понимание, помощь, содействие, экспертное мнение. Навязывание своих идей приведёт лишь к обоюдному раздражению и затягиванию процесса.
*****
Вежливость английской аристократии
Излишнее проявление эмоций всегда считалось дурным тоном, поэтому когда нам хочется поворчать, мы ворчим на кактус) Но, если без шуток, мы просто спокойно относимся к любым “нежелательным” ситуациям, которые иногда возникают во время работы. Например, когда слишком много лиц участвует в проекте, это часто приводит к спорам между ними, бесконечным правкам и долгим согласованиям. Наши клиенты часто пишут в отзывах, что мы терпеливые.
Почему это важно?
Это элементарная этика, вежливость и желание достичь результата, а не застревать в бесконечных спорах и конфликтах.
*****
Эргономичный процесс работы
Во-первых, мыслим стратегически. Мы заранее продумываем все ситуации, которые могут возникнуть, на несколько этапов вперёд. Например, в одном из проектов ещё перед началом дизайна мы подумали о вёрстке и запросили у заказчика доступы к хостингу, так как знали, что в крупных компаниях этот процесс может занять недели 2-3.
Во-вторых, думаем о клиенте при работе с информацией.
Вы знаете, что в рабочей переписке часто задаются какие-то вопросы, пересылаются отчёты, пояснения, уточнения и т.п. Как правило, человеку, который пишет письмо, нужно всё быстро изложить, вам прислать и “разбирайтесь ка вы сами в этой каше”. Тут что-то не дописал, тут не подумал, что можно по-разному понять - и вы, вместо того, чтобы за 10 минут ответить на 3 вопроса, тратите ещё час, чтобы разгадать смыслы. А потом, если вдруг неправильно разгадали, вам в ответ прилетают уточнения. “Да нет, Иван Иваныч, вы неправильно поняли”. И пошла череда бесконечных переписок. Потом ещё оказывается, что не всё уточнили и уже звонят вам, чтоб уж наверняка…И на всё это безвозвратно уходит время. Поэтому мы, буквально как бумажные черви, тщательно продумываем и формулируем все вопросы, структурируем информацию, 10 раз проверяем прежде, чем отправить заказчику.
В-третьих, слаженно работаем внутри команды.
Существует чёткий порядок и правила взаимодействия между специалистами, чтобы никто никого не ждал, не торопил, а работал с максимальной производительностью и энтузиазмом на благо проекта. Этот механизм работает примерно так. Руководитель студии - главный по проекту и связующее звено между заказчиком и специалистами. Фишка в том, что он не просто пересылает письма от дизайнера или маркетолога клиенту и наоборот, а адаптирует содержание для лёгкости восприятия всеми сторонами и экономии времени. В тех же целях копирайтер, передавая проект дизайнеру, даёт пояснения, пишет подробный комментарий по важным моментам. Это экономит 2-3 часа дизайнеру на изучении вводной информации по проекту.
Почему это важно?
Это как с розетками. Если в начале ремонта не продумать, где и для чего они будут встроены, то потом у вас будет телевизор висеть не в том месте или вы потратите ещё кучу времени на переделку. Так и в нашей услуге, если не продумать всё до мелочей, не планировать, а работать в хаосе и бездумно строчить письма заказчику, мы не то, что в срок не уложимся, а потратим в 2 раза больше времени на проект.
*****
Прозрачность
Когда вы заказываете, например, какой-то товар по интернету, то обычно магазин присылает вам трекер, по которому вы можете отследить посылку. Это очень удобно, потому что вы спокойны и точно знаете, где сейчас ваша посылка и когда вы её получите. В нашей услуге также, мы информируем вас о проделанной работе на каждом этапе. Согласитесь, ведь есть разница, когда вы сами нервничаете и спрашиваете исполнителя, как там работа продвигается, или он сам постоянно держит вас в курсе?
Почему это важно?
Возможно, это не самый первый пункт в списке важности, но он, несомненно, направлен на заботу о комфорте и спокойствии заказчика.
*****
“Соблюдение сроков” в нашем сервисном списке остаётся за кадром. При такой серьёзной организации рабочего процесса не уложиться в срок просто невозможно.
Достойный сервис и просто нормальное выполнение своей работы - редкость в любой услуге, но очень важная, и её стоит поискать. Об этом многие сейчас только пишут, но если вы найдёте того, кто делает, то будьте уверены в результате.
Чтобы далеко не ходить, начните с нас. Посмотрите компании, для которых мы выполнили более 2-х проектов и продолжаем с ними работать. И ещё более 200 работ в портфолио.
