Вопросы для выявления потребностей и анализ аудитории

Выявление потребностей клиентов примеры

Как происходит процесс выявления потребностей

Этап выявления потребностей

Какие есть методы выявления потребностей

Выявление потребностей покупателя. Как выявлять потребности клиентов? Зачем нам всё это нужно? Стоит ли игра свеч?
Как провести анализ целевой аудитории.

Веб-студия ONE PAGE
Выявление потребностей клиента
Как глубокий анализ целевой аудитории делает вас на шаг впереди конкурентов
Веб-студия ONE PAGE, Март 05, 2020  |  Время чтения: 10 минут
Почему так важно выявлять потребности целевой аудитории?
Почему так важно выявлять потребности целевой аудитории?
Ответ на этот вопрос, казалось бы, совершенно очевиден — чтобы удовлетворять их запросы и желания и, в конечном итоге, иметь продажи. Но насколько хорошо вы знаете истинные потребности своего покупателя? По нашему опыту, даже крупные компании с целым отделом маркетинга не подходят к этому вопросу с необходимой ответственностью.

Когда в нашу студию обращаются клиенты, которым нужно разработать сайт под определенный продукт или услугу, чаще всего в брифе в ответ на вопрос: «Кто ваш клиент?», они пишут что-то вроде: «Мужчина, 30-45 лет, директор в малом/среднем бизнесе, доход выше среднего, но мало свободного времени, нуждается в быстром и качественном сервисе и т.п.».

Новость плохая — так знают своих клиентов практически все :)
Под таким описанием могут скрываться абсолютно разные люди, с разными характерами, чувствами, эмоциями, проблемами, потребностями, жизненными обстоятельствами и мн. др. А торговое предложение формируется как раз-таки под конкретного клиента.

Новость хорошая — путём более глубокого выявления потребностей мы узнаём клиента со всех сторон, знакомимся с ним гораздо ближе. Мы можем понять его неочевидные опасения, сомнения, возражения и рассказать, как мы ему поможем. 

Какой план действий?
Входим в роль детективов и начинаем глубоко копать...
Знай своего клиента, знай самого себя и продажи будут неизбежны!
Знай своего клиента, знай самого себя и продажи будут неизбежны!
Худший сценарий в любом бизнесе или проекте — продавать всё и всем.

Как минимум вы должны иметь следующую информацию о клиенте:
• Поло-демографические данные;
• Семейное положение, профессия, доход;
• Преобладающие эмоции, характер, интересы;
• Какая у него проблема(мы) и зачем он покупает ваш товар;
• Какие разделы он смотрит на сайте, куда кликает или какие вопросы задает по телефону;
• По каким критериям он выбирает ваш товар;
• Что может повлиять на его решение о покупке;
• Возражения.

Это базовый набор знаний, с которым уже можно как-то работать.
Если вы не можете рассказать о своем клиенте хотя бы по перечисленным выше пунктам, то, скорее
всего, вы охотитесь с завязанными глазами.

Кроме того, не стоит забывать о том, с каким типом аудитории вы работаете. B2B или B2C?  Если ниши с B2B сегментом наиболее стабильны в плане спроса, то в нишах B2C вам необходимо знать конечного потребителя как свою супругу(га), чувствовать её настроение, запросы, подстраиваться под неё и совершенствоваться.
Как выявлять потребности клиентов?
Здесь можно использовать разные подходы, в зависимости от того, работающий у вас бизнес или вы запускаете новый проект/продукт.

Сначала рассмотрим методы выявления потребностей для проекта с имеющейся базой клиентов:

Звонок по телефону
Техника выявления потребностей по телефону абсолютно незатейливая. Клиент даже не поймет, что вы собираете с него очень важную информацию.
Как выявлять потребности клиентов?
Варианта два:
1. Если у вас работает отдел продаж и есть CRM-система, то вы без проблем можете прослушать 30-40 звонков. Вы с удивлением обнаружите схожие сценарии разговоров, типовые вопросы и возражения, проследите за логикой принятия решения о покупке или поймёте, на каком этапе потенциальный покупатель «сливается». В работающем бизнесе с отделом продаж каждый менеджер отдела знает проблемы, потребности, сомнения и боли клиентов, как никто другой в компании, в этом его работа.

2. Для выявления потребностей по телефону можно обратиться к тем, кто уже совершал у вас покупку и выяснить ответы на подобные вопросы:
• С какой проблемой он обратился? Обратите внимание на его формулировку.
• Как он пробовал решить свою проблему, куда уже обращался, что помогло, а что нет?
• Почему не помогло?
• Зафиксировать все его возражения.
• Почему решил обратиться к вам?

Из телефонного разговора мы узнаем его главные возражения, формулировку своей проблемы, цели покупки и можем понять его логику, т.е. как у него формируется решение о покупке.

Сбор отзывов или опросники
К такому варианту можно прибегнуть, когда у вас имеется база подписчиков или e-mail база. Когда людям что-либо не понравилось в продукте, они не поленятся зайти и написать сплошное полотно возмущений. Из таких отзывов мы берем возражения в том числе. Положительные же отзывы они писать не умеют и не любят это делать просто так. Но люди любят подарки.

Вы можете составить под свой продукт структуру отзыва или опросник с вариантами ответов и разослать по своей базе клиентов с указанием бонуса за отзыв.

Структура отзыва может быть примерно такая:
1. Имя, возраст, чем занимается покупатель;
2. С какой столкнулся проблемой?
3. Как узнал о продукте и почему решил попробовать?
4. Какие страхи и сомнения были до приобретения?
5. Что сыграло решающую роль при покупке?
6. Как изменилась жизнь? Решилась ли проблема после приобретения товара?

Главное правило — не более 10 вопросов. И не забудьте указать, что собираете отзывы
для улучшения качества продукта/услуги.
Отчёты Яндекс.Метрики
Вариант для более продвинутых. Если у вас уже есть трафик на сайте, то метрика откроет вам базовую информацию о географии пользователей, половозрастных характеристиках, а также поможет оценить релевантность поисковых запросов пользователя по отношению к посещаемым страницам и разделам вашего сайта. Тем самым вы лучше проследите их интересы.
Отчёты Яндекс.Метрики
Как выявлять потребности, когда клиентов ещё нет?
Отметим, что все эти методы применимы и к первому сценарию как дополнение, когда клиенты у вас уже есть. 

Яндекс.Вордстат
Простой и эффективный способ собрать базовые потребности покупателя. Рассмотрим на примере заказа пиццы.
Яндекс.Вордстат
Мы забиваем высокочастотный запрос по нашей нише и анализируем, как клиент формулирует свою проблему, потребность, желание, боль.

Из примера с заказом пиццы мы видим, что потребителю важно:
1. Чтобы была доставка;
2. Бесплатная доставка;
3. Чтобы заказать можно было в любое время суток;
4. Недорогая стоимость пиццы;
5. Чтобы пиццерия была рядом и доставили быстро;
6. Возможность заказа роллов.

Проанализировав всего один ключевой запрос, вы выявили уже 6 критериев, которые влияют на решение о покупке. Просмотрите все возможные варианты запросов в вашей нише, и вы соберете очень полезную информацию для формирования идеального торгового предложения.
Форумы, блоги, обсуждения в социальных сетях, сайты-отзовики
Отнесем всё это к одному пункту, так как принцип одинаковый. Вы забиваете в поисковике запрос по вашей тематике и добавляете слово «форум». Например, я продаю протеин и мне важно лучше понимать своего клиента.
Форумы, блоги, обсуждения в социальных сетях
Мне открывается сразу три форума с длинной веткой обсуждения, куда я могу погрузиться, почитать сообщения реальных людей и выписать для себя их ключевые потребности.

Вместо «форум» можно добавить «ВК», «Инстаграм», «Отзовик» или зайти на эти площадки и сделать поиск по группам, сообществам, товарам. В комментариях к постам и фотографиям всегда есть скрытое выражение потребностей.
Конкурентный анализ
Данный процесс здесь указан скорее, как вспомогательный, так как является следующим огромным этапом и достоин отдельной статьи. Но не сказать о нём нельзя, так как в ходе анализа конкурентов часто всплывают дополнительные потребности, критерии и возражения потребителей, которые не были выявлены на предыдущем этапе.
Зачем нам всё это нужно? Стоит ли игра свеч?
Зачем нам всё это нужно? Стоит ли игра свеч?
Мы подошли к самому интересному и сложному.
Весь кладезь собранной информации теперь необходимо структурировать:
Выделить главные «аватары» вашего покупателя;
Схематично, но подробно описать его особенности и всё, что мы про него выяснили;
Для каждого возражения, критерия выбора, потребности через дефис прописываем чем именно (какой выгодой?) мы закроем эту особенность на сайте, в магазине, в разговоре.

Перед нами получается подробная структура нашего типового клиента, своего рода дерево его «хотелок» и дерево наших выгод и пользы в ответ на эти желания.

Выглядеть это может примерно так (рамок и правил здесь нет, делайте как вам удобно):
Выглядеть это может примерно так (рамок и правил здесь нет, делайте как вам удобно):
На этом этапе часто оголяются все слабые места в продукте или в бизнесе. Если вы видите, что вам нечем крыть какое-либо выявленное возражение или потребность, то самое время заняться улучшением товара до необходимого уровня — уровня запросов и ожиданий ключевого клиента.

Исходя именно из сформированных выгод, которые отвечают на главные потребности клиента, будет проходить наш сравнительный конкурентный анализ и разрабатываться уникальное торговое предложение. Но это отдельный разговор и очень интересная история...
Подпишитесь на нас
Другие публикации
Как написать уникальное торговое предложение
Как написать УТП
Конкурентный анализ
Конкурентный анализ
Почему не существует гарантии конверсии сайта
Гарантия конверсии сайта
РЕКВИЗИТЫ
ООО "Смарт Бизнес"
ИНН 5646033391
ОГРН 1165658057234
КОНТАКТЫ
Звонки по России: 8 (800) 511-23-30
Санкт-Петербург: +7 (812) 424-37-87
Москва: +7 (499) 705-10-49
© 2020 Все права защищены
Москва
info@one-page-site.ru
Санкт-Петербург
Оренбург
Пишите нам:
Бесплатный звонок по всей России